grafiki2

Gdy wakacje marzeń okazują się koszmarem

[ tekst BORYS BUDKA ]

Zbliża się okres urlopów. Wielu z nas z pewnością będzie chciało wypocząć, decydując się na wykupienie zorganizowanej imprezy w kraju, bądź za granicą. Kolorowe foldery kuszą swoimi ofertami, biura podróży różnego rodzaju promocjami, „ferstami” i „lastami” starają się przekonać, by to właśnie u nich kupić wycieczkę, wczasy, objazdówkę itp. Ale zanim zdecydujemy się umieścić swój podpis na umowie i wpłacić zaliczkę, słów kilka o obowiązkach organizatorów imprez turystycznych oraz prawach klientów.

 

Podstawowym aktem prawnym regulującym powyższe zagadnienia jest ustawa o usługach turystycznych. Należy jednak pamiętać, że w sprawach w niej nieuregulowanych zastosowanie mają przepisy ogólne, w szczególności Kodeksu cywilnego oraz tak zwanych ustaw konsumenckich. Przyjęte rozwiązania mają dać możliwie najszersze gwarancje klientom, by zminimalizować ewentualne negatywne skutki nierzetelnych działań biur podróży oraz pośredników. Z tego też względu omawiane przepisy mają charakter bezwzględny, to znaczy nie można ich wyłączyć w drodze indywidualnych umów. Takie zapisy nie wiążą klientów i mogą oni dochodzić ustawowo zagwarantowanych im praw.

 

Organizowanie imprez turystycznych oraz pośredniczenie w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych zastało zaliczone do tak zwanej działalności regulowanej. Oznacza to, że podmioty, które prowadzą taką działalność, muszą uzyskać wpis do rejestru prowadzonego przez marszałka każdego z województw. O tym, czy dany przedsiębiorca spełnił swój obowiązek, a tym samym, czy działa legalnie, możemy się dowiedzieć z Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Dodatkowo, na prowadzących taką działalność nałożono obowiązkowe ubezpieczenia, by zabezpieczyć odpowiedzialność cywilną oraz ich wypłacalność. Spełnienie tych obowiązków kontrolowane jest przez organy rejestrowe.

 

Ustawa o usługach turystycznych cały rozdział trzeci poświęca ochronie klienta. Wprowadza zasadę pisemności umów, określa zasady informowania o zakresie usług, między innymi nakazując wskazywanie w materiałach reklamowych w sposób dokładny i zrozumiały najważniejszych warunków imprezy. Są to w szczególności: cena, rodzaj, klasa, kategoria lub charakterystyka środka transportu, położenie, rodzaj i kategoria obiektu zakwaterowania, ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i atrakcji turystycznych, kwota lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny. Kolejne informacje to: termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń (jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń), podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy oraz ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

 

Jeżeli przed rozpoczęciem imprezy turystycznej organizator jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, musi on niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo odstępuje od umowy. W tym drugim przypadku orga-nizator musi niezwłocznie zwrócić klientowi wszystkie wniesione opłaty. Co ważne, klienta odstępującego w takiej sytuacji od umowy nie można obciążyć żadnymi kosztami czy też karą umowną.

 

Wyjątkiem w tym zakresie jest możliwość podwyższenia ceny. Ale uwaga, jest to dopuszczalne wyłącznie, gdy umowa to wyraźnie przewiduje. Dodatkowo organizator musi udokumentować wpływ na podwyższenie ceny jedną z trzech przyczyn: wzrostem kosztów transportu, wzrostem opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych (za takie usługi jak: lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych) czy też wzrostem kursów walut. Należy również pamiętać, że w okresie dwudziestu dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona.

 

Nie wszyscy zdajemy sobie sprawę, że klient może, bez zgody organizatora imprezy turystycznej, przenieść na inną osobę wszystkie przysługujące mu z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych uprawnienia, jeżeli jednocześnie osoba ta przejmuje wszystkie wynikające z tej umowy obowiązki. Termin, do którego możemy dokonać takiej „podmiany”, powinien być ustalony w umowie.

 

Czasami zdarza się, że w trakcie trwania imprezy turystycznej organizator nie może wykonać jakiejś określonej, przewidzianej w umowie usługi, na przykład odwołuje wyjazd do parku rozrywki. Wówczas, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, ma on obowiązek wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, w naszym przykładzie – zorganizować wyjazd na przykład do parku wodnego. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Klient ma prawo z uzasadnionych przyczyn nie wyrazić zgody na takie świadczenie zastępcze. Wówczas należy mu się proporcjonalny zwrot pieniędzy.

 

Najwięcej problemów w praktyce rodzi jednak wadliwe wykonywanie umowy. Hotel co prawda jest nad morzem, ale nie 100, a 1000 metrów od plaży, basen nie nadaje się do użytku, posiłki są niezgodne z tym, co organizator zawarł w ofercie i tym podobne. W takim przypadku klient powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w powyższym zakresie. Niezależnie od tego, klient ma prawo złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania. Ważne, by pamiętać, że reklamacja musi być złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jeżeli organizator nie uzna takiej reklamacji, ma obowiązek szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Prawo przyjmuje domniemanie, że nieustosunkowanie się do reklamacji klienta w ciągu 30 dni, stanowi uznanie reklamacji za uzasadnioną.

 

I na koniec pamiętajmy, że postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych są nieważne, a w miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy ustawy. Udanego urlopu!

 

Artykuł ukazał się w magazynie BEDRIFT lato 2012.